איך מגיעים לצ'ט עם נציג אנושי של פייסבוק?





יצרת מודעה, השקעת בקופי, שמת הנעה לפעולה ותיבלת עם גרפיקה פגז. ואז... המודעה נפסלה 🤯


מי מאיתנו לא היה במצב המעצבן הזה?!


אז מה עושים?

מהניסיון שלי, ישנן 3 דרכים מרכזיות לפתור את הבעיה הזו:

1. מדיניות הפרסום ותיקון מודעה.

2. ערעור על מודעה.

3. פנייה לנציג שירות בצ'ט.


כמו כן, חשוב לשים לב לשני דברים נוספים!

- ריכוז מידע מראש כדי שנוכל לקבל מענה מהיר ויעיל.

- מה לא לעשות וממה להימנע!




היכרות עם מדיניות הפרסום של פייסבוק

קודם כל כדאי שתכירו היטב את מדיניות הפרסום של פייסבוק, כי סביר להניח שהסיבה שהמודעה שלכם נפסלה היא שעברתם על אחד מהנהלים שמפורטים בה.


אני לא נכנס לפירוט המדיניות כי זה יכול למלא מאמר נפרד שלם, אבל מומלץ לבקר בדף המדיניות ולהכיר אותו. קל מאוד לנווט בו בעזרת התפריט הצידי, ואם נכנסים לתוך הסעיפים השונים, ניתן אף לראות דוגמאות לדברים שמותר ואסור לפרסם.


בכל אופן, כאשר מודעה נפסלת, כדאי ורצוי להבין בגין מה היא נפסלה! איך עושים את זה?! נכנסים למנהל המודעות (Ads Manager), מקליקים על המודעה שנדחתה ולוחצים על עריכה (Edit). בתוך ממשק העריכה תוכלו לראות את הסיבה שהובילה לפסילת המודעה (בשלב זה רצוי לגשת למדיניות הפרסום ולקרוא על אותו נוהל עליו עברתם.


סיבת הפסילה בתוך מסך עריכת המודעה במנהל המודעות
סיבת הפסילה בתוך מסך עריכת המודעה במנהל המודעות

בשלב זה, כשאתם מצוידים במידע שהוביל לפסילה, צרו מודעה חדשה בה תיישמו את הדגשים שקיבלתם במדיניות הפרסום (מה מותר ומה אסור) ופרסמו אותה. ברוב המקרים פה יסתיים התהליך והמודעה שלכם תאושר (במידה והיא אכן תואמת את נהלי מדיניות הפרסום).


ערעור על מודעה

אופציה נוספת היא ערעור על מודעה.

אם אתם חושבים שהמודעה שלכם עומדת בתנאי מדיניות הפרסום של פייסבוק ושהיא נפסלה שלא בצדק, אתם יכולים לערער עליה, על ידי הקלקה על כפתור "בקש ערעור" (Request Review).


בקשת ערעור
בקשת ערעור

לאחר הקלקה על הכפתור, אתם תתבקשו לאשר שאכן לדעתכם המודעה עומדת בתנאי מדיניות הפרסום.


דרך נוספת לערער על מודעה היא לעבור למסך Account Quality בו ניתן לצפות בכל המודעות שנפסלו לכם וגם לראות מה סיבת הפסילה. ניתן להגיע למתחם "איכות החשבון" גם ע"י הקלקה על התפריט הצידי במנהל המודעות ובחירה בלשונית המתאימה – ראו תמונה מטה>>



איך מגיעים למתחם "איכות החשבון" - Account Quality
איך מגיעים למתחם "איכות החשבון" - Account Quality

בכל אופן, שתי הדרכים יובילו אתכם לאותו מקום – גם אם תקליקו על "בקש ערעור" – לאחר אישור הערעור אתם תעברו ישירות למסך "איכות החשבון".

במתחם "איכות החשבון" תוכלו לקבל את כל המידע על איכות החשבון שלכם בכלל ואיכות המודעות שלכם בפרט. חשוב לציין שחשבון שיעלה כמות גדולה של מודעות לא איכותיות / מודעות שנפסלו, יהיה בסכנת חסימה / הקפאה / פגיעה בחשיפה ועוד. ארחיב על כך בהמשך.


המסך מחולק ל-4 חלקים:

מודעות שזמינות לערעור: אלו מודעות שנדחו כי הן לא עומדות בתנאי מדיניות הפרסום ולכן זמינות לערעור.

תחת ערעור: מודעות שנמצאות בעיצומו של תהליך ערעור שעדיין לא הושלם.

היפוך הפסילה: מודעות שעברו תהליך ערעור שבסופו הוחלט שהן תקינות ולכן הם אוטומטית אושרו ורצות / מתוזמנות לרוץ.

ללא שינוי: מודעות שעברו תהליך ערעור ובסופו הוחלט לא לשנות את הפסילה, ולכן הן לא רצות.


Account Quality
ערעור מודעה Account Quality

בעזרת מסך זה תוכלו לעקוב אחר תהליך הערעור.

תהליך זה אמור לקחת סביבות 48 שעות, אבל בפייסבוק כמו בפייסבוק הוא יכול לקחת גם מספר ימים או אף שבוע.



פנייה לנציג שירות אנושי של פייסבוק

הבעיה עם הדרכים שהצגתי מעלה היא שהן יכולות לקחת זמן רב. משום שרובנו עובדים תחת לו"ז צפוף ומשום שלרוב הלקוחות חשוב שמודעות יהיו באוויר בהקדם, זמן הוא מותרות!

מה שמוביל אותי לאופציה השלישית והטובה ביותר - פנייה לנציג שירות אנושי.


מה?! זה אפשרי?!?!

אז זהו... שכן!!


רבים לא יודעים אבל ניתן ליצור קשר עם התמיכה של פייסבוק ולקבל מענה מנציג אנושי, ולעיתים אף נציג דובר עברית (!) בקלות רבה. אפשרות זו מאוד מומלצת! לרוב השירות שם מהיר ביותר ומהניסיון שלי, תמיד קיבלתי שירות חם, אדיב ומאוד מקצועי. במקום לחכות שעות או ימים, הבעיות שלי נפתרו תוך כמה דקות כאשר בחרתי לפנות לנציג בצ'ט.


איך עושים את זה?

כפי שכבר למדתם על בשרכם, פייסבוק היא לא הפלטפורמה הכי ידידותית למשתמש ולא תמיד קל להתמצא בה. בשביל זה אני פה 😜

ניתן ליצור קשר עם נציגי פייסבוק (אנשים אמיתיים, בשר ודם, ולא בוטים) בשתי צורות:

1. פנייה בעזרת הצ'ט שממוקם בביזנס מנג'ר (Business Manager).

2. פנייה דרך מרכז העזרה של פייסבוק (Facebook Business Help Center).



פנייה לנציג אנושי דרך הצ'ט של הביזנס מנג'ר:

1. נכנסים לביזנס מנג'ר (Business Manager).

2. מקליקים על האייקון של סימן השאלה (?) שממוקם שתחתית המסך בצד (ראו תמונה מטה).


איך מגיעים לצ'ט עם נציג אנושי בפייסבוק?
איך מגיעים לצ'ט עם נציג אנושי בפייסבוק?

3. לאחר שתלחצו על האייקון של סימן השאלה, ייפתח לכם תפריט צידי, בו תמצאו כפתור שמאפשר להתחיל צ'ט עם נציג שירות: Creat New Case (ראו תמונה מטה).


צ'ט עם נציג שירות אנושי בפייסבוק
צ'ט עם נציג שירות אנושי בפייסבוק

4. בשלב זה יהיה עליכם לבחור מתוך מגוון רב של אפשרויות – יהיה עליכם לסמן את הבעיה שבגינה אתם רוצים לקבל תמיכה מנציג. לאחר שתבחרו באופציה הכי מתאימה יוצג לכם מידע שיכול לסייע לכם לפתור את הבעיה ומתחתיו יופיע כפתור "צור קשר עם התמיכה" (Contact Support).

לחצו על כפתור זה, מלאו את הפרטים האישיים שלכם (שם, טלפון וכן הלאה) והקליקו על "התחלת שיחה" (Start Chat).

נ.ב. בתחתית טופס זה תמצאו את זמן ההמתנה המוערך לנציג.




מסך פתיחת הצ'ט עם נציג פייסבוק
מסך פתיחת הצ'ט עם נציג פייסבוק





פנייה לנציג אנושי דרך הצ'ט של מרכז העזרה:

דרך נוספת להתחיל צ'ט עם נציג אנושי היא דרך מרכז התמיכה והעזרה של פייסבוק לעסקים.


מתי נשתמש באופציה זו?

פייסבוק משנים את הממשק שלהם תדירות. מה שעבד לפני שנה, לא בטוח יעבוד היום. כמו כן, לעיתים הצ'ט בביזנס מנג'ר לא זמין ולחלק מהמשתמשים אין כלל ביזנס מנג'ר.


אז איך עושים את זה?

1. נכנסים למרכז התמיכה והעזרה של פייסבוק לעסקים ולוחצים על כפתור "Get Started" (ראו תמונה מטה).


פתיחת צ'ט עם נציג ממרכז התמיכה של פייסבוק
פתיחת צ'ט עם נציג ממרכז התמיכה של פייסבוק

2. במסך הבא, הביטו שמאלה ולחצו שוב על כפתור "Get Started", שנמצא מתחת הכיתוב: Find answers or contact support. (ראו תמונה מטה).


פתיחת צ'ט עם נציג פייסבוק אנושי
פתיחת צ'ט עם נציג פייסבוק אנושי


3. בשלב זה יהיה עליכם לבחור את חשבון המודעות בו ישנה בעיה שברצונכם לפתור. פשוט הקליקו על חשבון המודעות הרלוונטי (ראו תמונה מטה).


בחירת חשבון המודעות הרלוונטי
בחירת חשבון המודעות הרלוונטי

4. בתפריט שנפתח לכם, סמנו את הבעיה שבגינה אתם רוצים לקבל תמיכה מנציג. לאחר מכן תועברו לעמוד הצ'ט. מלאו בו את הפרטים האישיים שלכם (מייל, טלפון וסיבת הפנייה), ולחצו על "Start Chat" (ראו תמונה מטה).

שימו לב שגם פה יופיע לכם משך ההמתנה המשוער לנציג (משמאל לכפתור התחלת הצ'ט).



מסך פתיחת צ'ט עם נציג שירות של פייסבוק
מסך פתיחת צ'ט עם נציג שירות של פייסבוק



טיפים לקבלת מענה מהיר ויעיל

כדי שתוכלו לפתור את הבעיה שלכם בקלות ובמהירות וכדי שנציג השירות של פייסבוק יוכל לעבוד ביעילות, חשוב להצטייד מראש בכל הפרטים והמידע הרלוונטי.

אני לרוב אכתוב מראש את סיבת הפנייה (כדי לא לבזבז זמן בשיחה עם הנציג).


להלן הטיפים שלי - רשמו בגוף ההודעה שמפרטת את סיבת הפנייה את הפרטים הבאים:

1. רשמו שוב פעם את הפרטים האישיים שלכם (למרות שהזנתם אותם קודם), כגון: שם מלא, טלפון ומייל (הם גם ככה יבקשו אותם בהמשך שוב ולכן כדאי להקדים תרופה למכה).

2. רשמו את שם ומספר הדף העסקי שממנו יצאה המודעה.

3. רשמו את מס' חשבון מנהל המודעות: Ad Account ID.

4. רשמו את מס' המודעה שנפסלה: Campaign ID.

5. מומלץ בחום לצרף צילום מסך של המודעה שנפסלה ושל כל פרט שיכול לסייע לכם בהמחשת הבעיה ו/או פרטים שמחזקים את הטענות שלכם. הכינו צילומים אלו מראש.


טיפ חשוב!

לאחר כל שיחה עם נציג הוא ייתן לכם מס' סידורי של השיחה (Case ID).

שמרו מס' זה ובאופן כללי אני ממליץ לתעד את השיחות עם הנציג. פעמים רבות תתקלו בבעיה חוזרת שבגינה תצטרכו לשוב לצ'ט עם נציג. כדי שלא תעברו את כל התהליך מהתחלה וכדי שהנציג הבא יוכל להמשיך מהנקודה בה הנציג הקודם סיים, שמרו את מס' השיחה וציינו אותו בתחילת השיחה הבאה. כך הנציג החדש יוכל לטפל במהירות בבעיה שלכם כאשר הוא מסתמך על המידע מהשיחה הקודמת.


מה לא לעשות!!!

חשוב לדעת שפסילת מודעות היא פתח לצרות. זה לא מתחיל ונגמר במודעה אחת שנפסלת – צרות באות בצרורות! לרוב אם מודעה אחת נפסלה, אחרות יפסלו אחריה. זה יכול לקרות בשל סיבות רבות, כאשר המרכזיות שבהן הן:


1. המשתמש חוזר על אותה טעות מבלי לדעת / להבין מה הבעיה במה שהוא עושה.

2. המערכת של פייסבוק מזהה את המודעה שלך כלא תקינה (בין אם בצדק ובין אם לא) ומסמנת אותה ומודעות דומות לה כבעייתיות.


חשוב שתדעו! חשבון מנהל המודעות שלכם מקבל סוג של דירוג איכות מבחינת פייסבוק. ככל שתפעלו בהתאם לנהלים ולתנאי מדיניות הפרסום, כך רוב המודעות שלכם יאושרו.

ריבוי פסילות וריבוי דחייה של מודעות יכול להוביל להורדה בדירוג, מה שיוביל לפסילות חוזרות ונשנות של מודעות ואף כניסה "לרשימה השחורה של פייסבוק". במקרים אלו אתם יכולים להגיע למצב של חסימות והקפאות חשבון ואף מניעה תמידית מהעלאת מודעות בחשבון מסוים. במקרי קיצון, פייסבוק אף יחזור ויבחן מודעות שהעלאתם בעבר (ושאינן באוויר) ויבחן אותן שוב. אם גם הן לא עומדות בתנאי מדיניות הפרסום, הוא יפסול גם אותן (למרות שהן לא באוויר! 😱), מה שיגדיל את כמות המודעות שלכם שנפסלו, ויחמיר את מצבכם.


אז מה לא לעשות?

לא להעלות כמות גדולה של מודעות לאחר פסילה. כלומר, לא לנסות שוב ושוב להעלות מודעות כאשר כל אחת מהן נפסלת.

בחרתם לערער על מודעה? נסו לערער רק על מודעה אחת ולא על כמות גדולה של מודעות שנפסלו. במקרה והערעור יתקבל, המשיכו לערער על שאר המודעות שנפסלו (כנראה שהסיבה זהה). אבל אם הערעור לא יתקבל, אז לפחות רק מודעה אחת נפסלה לכם (אם היא נפסלה, כנראה שגם האחרות לא היו עוברות את הערעור, והרי אנחנו מנסים לצמצם את כמות הפסילות והדחיות של מודעות למינימום).


אז מה כן עושים?

אני פועל בשיטה הבאה:

1. אם מודעה שלי נפסלת ואני בטוח שהיא תקינה ושהיא עומדת בתנאי מדיניות הפרסום, אני מנסה לערער עליה. לעיתים הערעור יתקבל ופה יסתיים התהליך. אם יש מודעות נוספות שנפסלו, אוכל לערער גם עליהן בבטחה ולדעת שגם הן יאושרו (בהנחה וסיבת הפסילה הייתה זהה).


2. אם הערעור לא מתקבל, אני מנסה לערוך את המודעה או להעלות מודעה חדשה, תוך תיקון סיבת הפסילה (בהתאם למפורט במדיניות הפרסום). לעיתים לא אחכה עד לקבלת תשובת הערעור (משום שזה יכול לקחת גם מספר ימים) ואפנה לעריכה/תיקון/יצירת מודעה חדשה במקביל לערעור.


3. אם שני השלבים לעיל לא הועילו, אפנה לנציג שירות אנושי בצ'ט.

בסופו של יום, שם המשחק הוא להימנע ככל הניתן מדחייה חוזרת ונשנית של מודעות ומדחייה חוזרת ונשנית של ערעורים.


זהו חברים,

מקווה שהצלחתי לסייע לכם להגיע לנציג שירות אנושי של פייסבוק במהירות.

רוצים לקבל מידע נוסף על פרסום בפייסבוק או אינסטגרם? מוזמנים לתאם פגישת ייעוץ – דברו איתי.

עוד כמה דברים שיכולים לעניין אתכם:

הכירו את המדריך המלא לפרסום והגדלת עוקבים באינסטגרם. יש בו כל מה שצריך לדעת על פרסום באינסטגרם בכלל ועל הגדלת עוקבים באינסטגרם:

✅ נתוני שימוש באינסטגרם בארץ ובעולם.

✅ עיצוב גריד, יצירת תוכן, נראות ושימוש נכון בהאשטאגים (לרבות שיטות מחקר האשתגים).

✅ קובץ מתנה להורדה: טמפלט לעיצוב גריד, עיצוב סטורי ועיצוב היילייטס.

✅ שיטות להגדלת עוקבים (ידנית או עם בוט).

✅ הגדלת חשיפה והגעה לקהלים מדויקים בעזרת קידום ממומן ועבודה עם משפיענים.


למאמר המלא - לחצו כאן.


רוצים להתמקצע יותר?!

על "המדריך המלא לפרסום בפייסבוק" כבר שמעתם?! יש בו הכל! מדריכים וסרטונים - והכל בחינם לגמרי!! ישנה גם אפשרות לליווי מקצועי אישי וצמוד.

רוצים טיפים נוספים על פרסום דיגיטלי בפייסבוק או אינסטגרם? הירשמו לבלוג שלי.

אהבתם את המאמר? נשמח אם תפרגנו בלייק לעמוד העסקי ואם בא לכם לשתף אז בכלל עשיתם לנו את היום :)